مقاله با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف )

مقاله با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف )

مقاله با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف )

مقاله با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف )

 

در فرمت ورد. 16 صفحه قابل ويرايش

 

موجودیت هر سازمان به این خاطر است که محصولات و خدماتی ارائه دهد که نیازهای مشتریان خود را برآورده سازد. بنابراین پاسخ به سوالاتی از این قبیل که مشتریان ما چه کسانی هستد، نیازها و انتظارات و اولویت های آنان چیست، ما تا چه حد توانسته ایم به این نیازها و انتظارات پاسخ دهیم و بطور کلی سطح رضایت مشتریان و نوسانات آن دارای چه وضعیتی است، از اهمیت بسیار زیادی برای هر سازمان برخوردار می باشد.[11] شناخت نیازهای مشتریان و شناخت آنچه که تولیدکنندگان به عنوان یک سازمان به آنها ارائه می دهند،کلید موفقیت هر نوع کسب وکارمدرنی است. نواقص و خطاهای فرایند هیچگاه بطورکامل از بین نمی رود. پس نارضایتی مشتری هرگز بطورکامل برطرف نمی گردد. [10] شکایات دریافت شده یک فرصت عالی جهت جلب اعتماد مجدد مشتری وهمچنین بهبود مواردمذکورمی باشند. در این راستا لازم می باشد که سازمان ابزارهای ارتباطی لازم را برای دریافت شکایات داشته باشد. چنانچه سازمان دارای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM باشد اثر قابل توجه ای در امر مدیریت شکایات مشتریان خواهد داشت. [3]بی توجهی به شکایت های مشتریان باعث از دست رفتن مشتریان وفادار می شود. مشتریانی که برای طرح شکایت های خود وقت می گذارند، انرژی صرف می کنند و تلاش می کنند. اداره ارتباط با مشتری با ثبت و ضبط کلیه شکایت های مشتریان و انعکاس صحیح و به موقع آنها به مدیران سازمان می تواند به معدنی غنی از اطلاعات با ارزش تبدیل گردد. [5] با توجه به توضیحات فوق در تحقیق حاضر به بررسی «مدیریت شکایت مشتریان » در شرکت سامان گستر پیوند با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف ) می پردازیم. بدین  سان که با توجه به ابعاد موجود در مدیریت شکایت مشتریان بر مبنای  10002:2004 ISO که شامل ارتباط، دریافت شکایت، تایید شکایت ، ارزیابی اولیه شکایت ، پاسخ دهی به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم،پیگیری شکایت و بستن شکایت می باشد، وضع موجود ومطلوب مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان گستر پیوند مورد بررسی قرار می گیرد و در نهایت با توجه به نتایج تحلیل شکاف، بیشترین مقادیر به عنوان نقاط قابل بهبود به شرکت مربوطه جهت تدابیر مدیریتی معرفی می گردد.


دسته:

مقاله با عنوان بررسی وضعیت مدیریت شکایت مشتری با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف )

خرید آنلاین